De ce recenziile online ale restaurantului tău sunt importante? Cum să gestionezi review-urile negative

Este important pentru fiecare antreprenor la început de drum să accepte că produsul sau serviciul lor nu va fi apreciat de fiecare client, și că oamenii pot să aibă opinii diverse pe un anumit subiect.

În special, când vorbim despre industria HoReCa, relația care se stabilește între client și local este una mult mai personală și directă decât atunci când vorbim despre alte tipuri de industrii. Clienții restaurantelor sunt, de obicei, foarte vigilenți. Sesizează ceea ce le provoacă disconfort și ceea ce poate să le strice experiența.

În economia în care trăim, consumatorii pot, mai mult ca niciodată, să fie vocali despre o anumită afacere. Opinia clienților nu doar că afectează cercul social restrâns, dar prin rețelele de socializare și canalele digitale, să ajute la construirea unei anumite reputații pentru afacerea ta.

Următoarele cifre arată importanța și influența recenziilor online în industria restaurantelor:

• Opinia a peste 90% din clienți (Spania, Franța, Italia și S.U.A.) este influențată de către recenziile online. sursa

• Peste 80 % din utilizatorii TripAdvisor își bazează decizia de a experimenta un nou restaurant pe review-urile de pe platformă.sursa

• Peste 70% din clienții spanioli sunt influențați de fotografiile din mediul online, în luarea deciziei de a vizita un nou restaurant.sursa

• Peste 80% dintre potențialii clienți al unui restaurant citesc răspunsul proprietarului (Anglia, Spania, Franța, Italia și S.U.A.).sursa

• 31% din clienți sunt dispuși să plătească mai mult pe serviciile unui restaurant, dacă acesta are o rată mare de review-uri pozitive. sursa

• 22% din clienți nu vor cumpără nimic de la o afacere care are doar un review negativ. sursa

Alte motive pentru care recenziile online sunt importante?

• Te plasează mai sus în ierarhia platformelor de recenzii, sau căutare. Pe Google, spre exemplu, restaurantele cu multe review-uri vor fi afișate mai rapid pe hartă.

• Review-urile pozitive te ajută să îți crești profitul afacerii

• Procesul de Social Proof Marketing spune că consumatorii au mai multă încredere în alți consumatori, decât în afacerea propriu-zisă

Cum să manageriezi review-urile?

Review-urile din mediul online pot să reprezinte, sau nu, o oglindă a opiniei generale a clienților tăi despre restaurantul tău, dar cel mai important, ele reprezintă o reputație pe care este nevoie să ți-o asumi. Dacă îți asumi aceste opinii, poți să începi să le manageriezi, să îți editezi imaginea afacerii, sau să îți reconstruiești reputașia în mediul online.

În general, platformele de review-uri nu permit ștergerea opiniilor clienților, decât dacă acestea încalcă anumite reguli sau politici, dar dreptul la răspuns din partea proprietarului afacerii. Astfel, ai nevoi să îți creezi un plan de comunicare.

Uite câteva sfaturi, pe care ți le propunem:

1.Arată că apreciezi feedback-ul și că o să îl iei în considerare

Chiar dacă vorbim despre clienți satisfăcuți, sau mai puțin satisfăcuți, orice consumator dorește ca opinia sa să aibă relevanță și să se simtă important. Astfel, răspunde fiecărui review folosind cuvinte de mulțumire.

2.Răspunde rapid recenziilor

53% din consumatori se așteaptă ca afacerile să răspundă cel mult într-o săptămână recenziilor din mediul online. Astfel, cu cât vei răspunde mai rapid, cu atât vei arată mai mult că îți pasă de opiniile clienților tăi.

3. Cere-ți scuze

Câteodată poate să nu fie greșeala ta, câteodată este cu siguranță greșeala ta, dar a-ți cere iertare pentru deranjul provocat arată empatie față de clienți.

Poți folosi următoarea adresare:

Ne pare pare rău să auzim [care a fost plângerea - problema menționată de către client.]. Înțelegem că sunteți dezamăgit și ne asumăm întreaga responsabilitate pentru problemă.

4.Fă apel la acțiune și mută conversația în mediul offline

Dacă consideri problema destul de relevantă, poți să ceri contact direct cu clientul care a scris o recezie negativă, pentru a afla mai multe despre problema adusă în discuție.

Spre exemplu, poți include această formulare:

Vă rog să luați legătura cu mine direct la [numărul de telefon / e-mail] , astfel încât să putem discuta despre problema dumneavoastră și o soluție pentru aceasta.

5.Oferă clientului nemulțumit șansă de a te vizita din nou

Dacă simți că merită, îi poți oferi clientului nemulțumit o nouă șansă pentru a încerca din nou experiența localului tău. Poți să îi ceri o adresă de email, pentru a-i oferi un cupon de reducere, o ofertă, a discuta despre o nouă rezervare sau a-i da orice alt mod nou pentru a-l face să revină.

Acest lucru va face ca restaurantul tău să fie privit cu mai mult devotament, arătând că ești dispus să faci sacrificii pentru a-ți mulțumi clienții.

Lucruri pe care le poți face pentru a-ți crește numărul de recenzii pozitive

1.Conectează-te direct cu clienții tăi în cadrul restaurantului

O formă importantă de respect, pe care clientul o simte, este să fie întrebat despre ceea ce simt în legătură cu business-ul tău. Atunci când întrebi clienții despre starea lor în cadrul localului tău, posibilitatea ca aceștia să îți lase un review pozitiv crește exponențial, fiindcă ai creat o legătură cu aceștia.

2.Folosește metode care să scurteze timpul de așteptare

Unul dintre motivele principale pentru care oamenii lasă review-uri negative este, în special, timpul crescut de așteptare și impolitețea. Un sistem gândit pentru a facilita procesul de comandare va fi binevenit pentru o mare parte din clienții tăi.

Menoo, spre exemplu, oferă 3 platforme integrate în același sistem, pentru a crește productivitatea personalului și timpul de așteptare. Cu un abonament de 29.99€ pe lună ai parte de o aplicație pentru clienții și personalul tău, o platformă de gestionare și generarea de coduri QR unice.

Există mai multe facilități în folosirea sistemului nostru, află mai multe aici, și restaurantul tău primește o lună gratuită.

3.Distribuie review-urile pozitive pe platformele de socializare

Pe lângă că te va ajuta să îți creezi o imagine pozitivă în fața urmăritorilor, poți să adaugi un apel la acțiune, precum un link, pentru a-i invita să îți ofere feedback.

Importanța review-urilor din mediul online nu poate să fie contestată, ci este o normă a relației dintre clienții și afacerile din ziua de azi. Dacă ai o strategie de comunicare bună, creezi o imagine care să inspire profesionalism și încredere pe platformele de recenzii, este posibil ca aceasta să fie cea mai bună promovare de care ai nevoie.